La competencia es cada vez más
fuerte y requerimos de innovar y pensar para seguir teniendo la preferencia de
los clientes y seguir creciendo.
Leí un artículo sobre 3 tips o
estrategias para que tengas clientes felices de continuar contigo.
- LA CONFIANZA QUE GENERAS
Con «confianza» me refiero a que
tus clientes tengan la certeza total de lo que van a recibir. Garantizas
completamente que la experiencia de comprar contigo siempre va a ser igual.
¿Por qué la gente ama consumir en
lugares como Starbucks o McDonald’s? No sólo es por el sabor, el precio o el
ambiente. También es porque siempre que pides un Frapuccino®, sin importar
dónde estés, el producto va a ser el mismo. No hay sorpresas. No hay de que «es
que en la sucursal de Jardín Plaza es mejor porque…”
No importa si tu marca es una
multinacional o eres una multinacional de una sola persona. Estandarizar tus
procesos es algo que podemos hacer todos. Y tampoco importa qué es lo que
vendas. Puede ser un producto o un servicio, pueden ser aparatos tecnológicos o
tutorías, puede ser de alto o de bajo precio.
¿Cómo lo haces? Detallas
claramente en un manual de procedimientos todo el flujo que tienes que seguir
tú y/o tu equipo de trabajo. Tanto las ideas como los textos deben ser fáciles
de entender y que tengan sentido. Si un elemento no sigue este procedimiento
tal y como se indica, hay 2 opciones: algo en el manual no está bien (su
lógica, la redacción, la capacitación del mismo) o ese miembro del equipo no está
comprometido con la visión de la marca o empresa. Hay una tercera opción, que
es cuando una persona tiene una iniciativa para innovar y tratar de mejorar el
proceso, lo cual está perfecto, siempre y cuando se acuerde previamente con el
resto del equipo,
- ¿CÓMO SE PROYECTA TU EQUIPO DE TRABAJO?
Las personas les compramos a
otras personas. Punto. A menos que tengas un producto verdaderamente único y
que por su innovación o características sea la una solución exclusiva a un
problema, entonces tienes que tener un equipo de trabajo que te ayude a hacer
crecer tus ventas.
Lo normal es que exista más de
una marca en cualquier producto o servicio de la categoría que gustes y mandes.
Sólo hay algunas excepciones muy contadas que podemos encontrar en el arte,
algunos fármacos, ciertas tecnologías de avanzada o en tratamientos médicos.
Pero fuera de esos casos raros, muy seguramente tú tienes competencia, así que
¿por qué tendrían que comprarte a ti y no a tu competencia? Es cierto que
puedes diferenciarte en base al precio, al nicho de mercado y/o a otras
características de lo que ofreces. Pero al final del día le compramos a la
gente que nos hace sentir bien y que nos da confianza.
Le compramos al médico que se ve
saludable o al restaurante cuyos meseros se ven limpios. A todas esas personas
que al verlas sentimos que podemos confiar en lo que venden.
Ahora te la voy a poner al revés
y preguntarte ¿si dejaste de ir a alguna tienda o dejaste de comprar algún
servicio, porqué fue? ¿El producto habitual ya no estaba o te trataron mal?
Cómo hacer para que tu equipo de
ventas genere fidelidad?
Tratan a tus clientes como ellos
desean ser tratados. Por tu manual de operaciones, saben cómo deben saludar,
cómo despedirse, cómo resolver dudas y en general cómo interactuar con clientes
y prospectos?
La presentación personal también
es la esperada y estandarizada. Y con esto no me refiero a que forzosamente sea
un uniforme como en los ejemplos de Starbucks o McDonald’s. Pero sí es
importante que sea estandarizada porque eso te da muchos beneficios:
- Generas certidumbre en tus clientes
- Comunicas los valores de tu marca
- Da mayor formalidad a tu propuesta
- Tu equipo ya sabe qué ponerse y eso les facilita la vida
Te pongo un ejemplo. Vamos a
suponer que pones una cafetería, y tus clientes son «pájaros». Para que vengan
muchos pajaritos a tu cafetería, tu gente debe verse como pájaro y hablar
pájaro. Si pones a alguien que parece gato, adiós pajaritos.
¿Qué pasa con las ventas online
donde no hay trato directo con personas?
Aunque no veamos un rostro humano
durante una compra, el objetivo es que la experiencia de compra sea grata y
exista una forma fácil de resolver cualquier duda o problema.
Voy a contarles mi caso específico
de Amazon VS Librería de la U cuando quise comprar un libro electrónico. El
mismo libro estaba ligeramente más barato en Amazon que en la librería en línea
de La U, por lo que intenté comprarlo ahí. Sin embargo, algo pasó a la hora de
pagar con mi tarjeta y no encontré la forma de resolverlo, ni encontré a
alguien para preguntarle al respecto. Probablemente sí existía la respuesta en
algo tipo FAQ o mandando un mail o cualquier otra forma, pero simplemente yo no
la encontré. En su lugar me fui a Librería On Line de La U y pude hacer la
compra a la primera sin tanto problema. Y además luego pude hacer mi factura
fácilmente para los temas fiscales.
En lo online, también hay que
considerar cómo se comportan y piensan tus clientes, porque no todos somos
iguales.
- HACER SENTIR A LOS CLIENTES QUE SON LO MÁS IMPORTANTE PARA TI
Finalmente los clientes son la
razón de ser de cualquier marca y empresa.
¿Tú a quién prefieres comprarle?
¿A una marca totalmente equis o a una a la que tú le importas y te lo hace
saber? La respuesta es muy sencilla.
Hay algunas estrategias de
marketing que aunque funcionan, NO son para hacer sentir importante a tu cliente,
como las tarjetas de descuento. Esas son promociones y ya.
Hacer sentir importante a tu
cliente son acciones como: mandarle una tarjeta el día de su cumpleaños, darle
las gracias públicamente en un medio físico o en redes sociales, una sorpresa
inesperada (como un regalito) en su siguiente compra, reconocerlo como «cliente
del mes» y todas esas cosas que hacen sentir a la gente escuchada, considerada
y hasta apapachada.
Por supuesto la ejecución depende
mucho de quiénes son tus clientes, qué es lo que valoran y qué los hace sentir
valorados, así como tu capacidad en términos de presupuesto, tiempo y personal.
Como punto final creo que la
reflexión es que «los clientes» somos personas, que sentimos y tenemos sueños.
No somos simplemente robots que consumimos y ya. Y habiendo tantas opciones
allá afuera, hay que hacer que tu marca se destaque de entre tu competencia, y
tu mercado no sólo te prefiera, sino que te sea fiel. ¿Por qué? porque estoy
totalmente convencida de que si a ti te va bien, el mundo va a ser un lugar
mejor.
Un abrazo,
María Elena Orozco Hoyos de STEFIKA-Imagen, Etiqueta y Protocolo.
