¿Es rentable el protocolo en la empresa?

Aunque a una gran mayoría de los empresarios no se lo parezca la inversión en protocolo y relaciones públicas es muy rentable para la empresa. Es beneficiosa no solo a nivel económico sino a efectos de imagen y comunicación. Una marca con protocolo es una marca más sólida, más creíble, más fiable, más querida y mucho más duradera en el tiempo.

   Atender de forma adecuada a las visitas, a los proveedores, a los clientes; tener unas relaciones cordiales y fluidas con otras empresas, con instituciones y con organismos, tanto oficiales como privados, etcétera. es una buena manera de entender la filosofía del protocolo en la empresa. Una empresa debe relacionarse de forma educada y correcta con otras personas y con otras empresas y entidades.

   En muchas ocasiones las diferencias no las marcan los productos o servicios ofrecidos, ni sus precios... sino la del buen "hacer" de los empleados y directivos de una empresa. El protocolo ayuda a diferenciar unas empresas de otras. Ayuda a diferenciar su empresa de la de la competencia con un producto o servicio diferente más atractivo por su imagen más "correcta", más "encantadora", más "elegante"...

   Muchas empresas están empezando a utilizar las "buenas maneras" como elemento de valor añadido en su objetivo por tratar de "fidelizar" a sus clientes. Ya no valen únicamente una buena oferta, un buen precio... hay que añadirle algo más. Un empleado que responde amablemente al teléfono, una persona que resuelve nuestras dudas o atiende nuestras reclamaciones y sugerencias; una visita a las instalaciones de la empresa para ver donde se hace ese producto que compra y utiliza... una serie de medidas encaminadas a que el cliente sea fiel a un producto o servicio por otras cuestiones, a mayores, que no solo sean el precio o determinadas características.

   Casi todas las empresas deberían confeccionar su propio "Manual de Protocolo y Comunicación", en el que establecer un conjunto de normas o reglas de cortesía, metodologías de buenas prácticas y fórmulas que refuercen las relaciones humanas dentro y fuera de la empresa, logrando con todo ello un estilo propio de empresa, que cuida todos los detalles de una forma armoniosa, sutil y elegante.

  Casi todo es fácil de copiar en las empresas: la tecnología (comprar una determinada máquina es accesible a casi todas las empresas); el envase, la etiqueta... fácilmente adaptable a la línea seguida por la mayoría de las empresas del sector; incluso la propia identidad corporativa puede tener "similitudes" demasiado cercanas a otras empresas. Cuál puede ser uno de los mayores elementos diferenciadores: el estilo y el "saber hacer" de la empresa. La cultura de la cortesía, del buen trato, del respeto, de la atención esmerada... hacen que la empresa se diferencie de las demás. Como se dice actualmente con demasiada insistencia, una compañía que tenga un cierto "glamour" del que carecen otras muchas empresas del sector puede ser muy beneficioso y rentable.

¿A quién pertenecen los clientes de una empresa, al vendedor que los atiende o a la empresa que lo contrata?

La respuesta común de los vendedores es que los clientes les pertenecen ya que son ellos quienes día a día mantienen la comunicación con sus clientes y conocen sus necesidades. A su vez, la respuesta común en los gerentes y empresarios es que los clientes le pertenecen a la empresa porque es la empresa quien contrata a los vendedores y suple los productos o servicios relacionados. Mi comentario a esto es que los clientes son fieles a quienes perciben que son los que les solucionan sus problemas, satisfaciendo sus deseos y necesidades.

Ahora bien, si quien lo hace es el vendedor, entonces es muy probable que si el vendedor renuncia y se va a una empresa de la competencia, el cliente le seguirá y comprará en esa empresa para que dicho vendedor le siga atendiendo (a menos que sus productos tengan exclusividad y no se vendan en dicha empresa). Por otro lado, si el cliente realmente percibe que más allá del vendedor, es la empresa la que le soluciona sus problemas y satisface sus deseos y necesidades, entonces permanecerá fiel a la misma, más allá de si se va el vendedor a otra empresa.

La clave del asunto es lograr ser percibidos como quienes proveemos el valor agregado al cliente a través de una excelente relación con el mismo, conociendo lo que le gusta o le disgusta, lo que necesita y como esto le afecta, lo que desea y que está dispuesto a dar para conseguirlo.

Todo el equipo laboral de una empresa está comprometido con el servicio al cliente. De esta manera siempre éste le será fiel a la entidad que le presta el servicio no a una sola persona.

CLAVE 6: CERCANÍA, UN MENSAJE AMIGABLE.

Un mensaje cercano y amigable puede llegar a niveles mucho más altos de efectividad que uno distante, rígido, frío, hostil y distante.
Llegar a esa conclusión cuesta años de experiencia y rompimiento de paradigmas. Por más fogueo que tengan algunos docentes, capacitadores, oradores, etcétera, la verdad es que muchos prefieren no ser tan cercanos. No les interesa verse amigables, ni siquiera lo intentan. Es decir, prefieren quedarse lejanos que involucrarse con su público.
La cercanía implica conexión con la mirada, la sonrisa, el saludo amable, con todos los sentidos. Un tono especial, un toque especial que lo mantiene en su lugar y al mismo tiempo lo vuelve muy pero muy cercado y amistoso con su público. Recuerde no se puede ser pretencioso con el saber que se imparte a los demás.
Para ser cercano se requiere salirse un poco del atril o de atrás del escritorio, para entrar a movilizarse entre su público o auditorio. No quedarse parado al lado de la pared donde se proyecta el vídeo de la presentación.
La virtud de ser amigable es algo que se debe llevar puesto, como la corbata o la cartera. Vuélvalo parte de su estilo como comunicador (profesor, orador...) pronto se dará cuenta de los resultados que obtendrá. Nadie les niega el conocimiento que tienen algunos, pero es a veces tan pesado escucharlos con ese aire pretencioso que impide que los demás aprendan de una manera agradable y sencilla.
Los que ya son amigables y cercanos, pueden crecer cada vez más en el tema. Porque como todas las técnicas artísticas, la de ser cercano en la comunicación debe crecer y mejorar cada vez más. Con innovación e ingenio. Hasta convertirse en parte de su estilo. De su sello personal.